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Relais de services publics

Compte rendu de la réunion de présentation et d’échange sur les "visio-accueils"

tenue dans le cadre du groupe de partage d’expérience et de réflexion sur l’accès physique aux services publics, groupe piloté par la DIACT [1] et la DGME [2], mercredi 27 septembre, à Bercy au ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie.

Sabine Gatin anime la réunion. Elle pilote la mission "accès physique aux services publics" pour la DGME. Elle annonce qu’un document de synthèse sera diffusé. Jean-luc Obin (DIACT) co-anime.
En introduction, il s’étonne du coût annoncé par les fabricants de borne de visio-guichet, alors que les gens communiquent aujourd’hui par webcam et internet pour 3 fois rien. Il attire aussi l’attention des présents sur une étude publiée par l’Union Européenne faisant apparaître que la thématique du guichet unique est présente dans tous les pays d’Europe, mais que le "visio-guichet" en est curieusement absent, et pourrait donc apparaître donc comme une préoccupation franco-française. Il propose une définition du visio-accueil, puisque le visio-guichet® [3] est désormais une marque déposée. C’est un service de proximité permettant une relation voix + vue entre l’usager et l’agent du service public. L’objectif est de rapprocher l’usager et l’agent dans un contexte de relation humaine.

Exposés des programmes (ou projets)

1) AUVERGNE (conseil régional)

Démarré en 2005, piloté par la région Auvergne (Auverdata territoires : fonds européens) à partir de son plan "haut-débit". 2 expérimentations :
-  solution technique France-Télécom EGT : "points visio-public" : liaison Adsl, ecran plasma 1pour1 + imprimante + scanner.
-  organismes partenaires : Anpe et CAF
-  lieu Haute Loire "CC de l’Emblavez"

Aucune connaissance de la part de l’utilisateur, salle réservée à l’usage pour la confidentialité. Agent d’accueil prêt à aider si besoin.

Bilan pour la période de 08/2005 à 04/2006 :
-  14 ressortissants MSA, 88 ressortissants Anpe
-  appréhension lors de la 1ère visite
-  puis accord unanime sur une même qualité de service qu’en agence.

Déploiement en cours (2006) :
-  21 bornes utilisateurs : Communautés de Communes ou Maison de Services Publics
-  18 bornes experts (ANPE, CRAM, URSSAF63, UDAF03), principalement Anpe.

Projet : 60 bornes utilisateurs et 30 bornes experts, extension des partenaires à la CPAM et aux ASSEDIC.

Démarches préalables à l’implantation :
-  audits sur site (population, isolement, etc.)
-  contacts intercommunalités, conventions, abonnements ligne téléphonique et adsl
-  livraison matériel, formation agents.

Coûts :
-  bornes experts 7500 € HT
-  bornes utilisateurs : 15000 €HT

Financement :
-  collectivités et services publics : 40% + maintenance 1000 €/an, assurance matériel, abonnement adsl, etc.
-  conseil régional : 60%

[ Unedic intervient : le coût a baissé pour un équipement + sophistiqué, expérimentation à Belle-Ile en mer, mais avec du SDSL [4], nécessité par l’affichage écran « 1 pour 1 », et le filmage sophistiqué (capteurs de regard,etc.)]

Précisions :
-  moyens humains importants
-  maître d’œuvre société sémaphore
-  objectif de déploiement important, groupe d’utilisateurs, etc.

2) DEUX SEVRES (CG) :

-  2 bornes louées à FT (15000 et 20000€) depuis 1 an
-  partenaires CRAM et CAF conventionnés ainsi que les communes d’accueil.
-  abonnement VPN-SDSL + de 100€/mois

Eléments importants :
-  l’animation du projet
-  la qualité du matériel
-  usage constaté important : avec 3 heures par semaine, 70 personnes par mois ( !?) sur deux communes de - de 2000ha : Argenton-le-château et Chef-Boutonne

3) MANCHE (www.manchenumerique.fr)

Manche numérique est le syndicat mixte qui pilote la politique TIC du département de la Manche : quasiment toutes les communes du département y adhérent. Il travaille sur 2 compétences :
-  les infrastructures de télécommunications et la promotion des usages en matière de TIC
-  l’assistance à l’informatique de gestion pour les adhérents

Manche numérique est parti d’une expérience sur 5 visio-guichets en fonctionnement depuis plusieurs années (1999-2003) avec 4 partenaires (ASSEDIC, URSSAF, CPAM et DTEFP) sur une technologie RNIS (numeris). Bilan, pour 2003 : 2000 visio-entretiens, les Assedic ont drainé 80% des connexions, la CPAM 5%, la DTEFP 2% et l’Urssaf 1%.

En mars 2006, est lancé un double appel à projets sur une deuxième opération plus importante de généralisation : http://www.manchenumerique.fr/outils/visioguichets.php L’un est lancé vers les collectivités, l’autre vers les organismes de services publics.

Un partenariat multi-administratif a été institué au sein d’un comité de pilotage rassemblant Manche numérique et les services publics concernés qui a débouché sur des préconisations :
-  recherche d’élargissement fonctionnel (nouveaux partenaire : la CAF)
-  migration technique de RNIS vers IP
-  amélioration du service et plus forte animation du dispositif par le renforcement de l’accompagnement humain
-  logique de développement durable (limiter les déplacements) et de performance administrative (e-admin)

Le département veut s’inscrire dans une logique d’équipement du territoire en installant des pôles de ressources mutuelles. Il reconnaît la nécessité de mutualiser l’animation et les choix techniques (que les petites CC ne peuvent financer).
Manche numérique prend à sa charge :
-  la mise à disposition de bornes de nouvelle génération : IP, visioconférence, co-browsing, web sécurisé, écran tactile, imprimante, scan, prise en main à distance par l’expert, etc.
-  la formation des personnels d’accueil
-  la maintenance
-  l’animation globale du dispositif

Les collectivités prennent en charge :
-  le local
-  le personnel
-  le raccordement dsl mini 512 kb/s symétriques en accord avec le réglement [5]

Les SP prennent en charge :
-  le raccordement SDSL de leur borne expert, interopérable avec le visio-guichet
-  la formation regulière du personnel d’accueil (faciliteurs) et s’engagent pareillement sur le cahier des charges (voir réglement [6])
-  Le problème à résoudre est l’organisation de la mutualisation, les services existent mais il faut qu’ils apprennent à travailler ensemble ! Liberté est laissée au territoire de décider de la structuration du point d’accueil (mairie, CC, association)

Les représentants de Manche numérique plaident pour une ligne directrice au niveau national pour :
-  harmoniser les approches
-  coordonner les participations des services publics (l’un pilote ici mais absent là)
-  permettre la contractualisation, sous l’égide du préfet, qui permet la pérennité en minimisant les conséquences du turn-over préfectoral
-  garantir la constance des moyens (pas de substitution à une présence physique)

Facteurs de réussite :
-  le comité de pilotage présidé par le préfet de la Manche
-  la convention est un contrat d’adhésion ; certaines administrations ont du parfois adapter leurs services pour pouvoir participer
-  l’obligation de formation des animateurs (faciliteurs)
-  l’animation du réseau de faciliteurs

Observations :
-  Il n’y a pas de convergence entre le réseau d’EPN (centres multimedia) et celui de RSP (relais de services publics), ce n’est pas la même finalité : les usagers EPN viennent chercher de la technologie, les usagers des RSP des services sociaux. Le profil de l’animateur n’est pas du tout le même.
-  Les lieux d’accueil sont pour la plupart des lieux déjà fréquentés par le public (Comité d’action sociale, maison de pays, maison des services publics, etc.)
-  le visio-guichet doit se faire à moyens constants de la part des organismes, pas de disparition des services et permanences actuels. Certains partenariats ont été refusés. D’où le besoin de cohérence nationale.

4) CNAF (Caisse nationale d’allocations familiales)

Contexte :
-  les CAF sont très présentes sur les expérimentations à travers le territoire : de nombreuses expérimentations "spontanées" ou incitées par des fournisseurs ont été menées en France
-  A l’issue d’un appel d’offres, 917 bornes de consultation seront proposées à la fin 2006 aux CAF pour 10000 euros TTC.
-  le besoin a été exprimé par 64 % des CAF (80 sur 123)

Démarche :
-  sélection de sites peu fréquentés, loins des centres urbains
-  exigence de fonctions similaires à celles des accueils physiques
-  expérimentations avant généralisation

Fonctions :
-  visioconférence
-  déclenchement par simple appui sur un bouton
-  saisie du n° d’allocataire
-  gestionnaire de file d’attente (récupéré de la plateforme téléphonique nationale)
-  communication avec l’expert
-  pilotage par l’expert (numérisation, impression à distance, liée avec GED et suivi des pièces)

Calendrier :
-  démarrage le 15 octobre sur CAF Dieppe et Bordeaux
-  7 autres CAF en début 2007 : Blois, Brive, Laval, Macon, Niort, Rouen, Vannes
-  bilan avril 2007 pour généralisation juin 2007

Organisation :
-  accompagnement des usagers, des partenaires, des personnels
-  aménagement des sites d’accueil
-  mutualisation

Le représentant de la CAF (en fait le DSI) fait une comparaison : coût d’une borne 10000 € ; coût d’un site éloigné (uniquement route + temps) 4000€ par an par site juste pour une permanence hebdomadaire. Ce qui n’est pas tout à fait dans la philosophie admise par tous jusque là, celle du non retrait des permanences (NDLR)

Un autre représentant de la CAF, le directeur de la CAF de Haute Marne souligne le besoin d’information du public, qui semble exponentiel : en 5 ans, les connexions internet ont été multipliées par 10, les accès aux bornes locales d’infos par 3, avec pourtant une augmentation corrélative des temps d’accueil physique et téléphonique. D’après lui, l’accueil visio s’assimile plus à l’accueil physique qu’à l’accueil téléphonique (contact visuel, échanges de documents), opinion qui est partagée par un représentant de l’UNEDIC.

Quelques participants regrettent que la CNAF n’ait pas pris contact avec les initiatives locales, très nombreuses, avant de décider d’un déploiement de ses bornes et appellent les différents organismes de servcie public à mutualiser leurs démarches, en rappelant que les services publics doivent devenir des services « au public ».

5) CNAV

Son représentant pense qu’elle va s’interconnecter avec les systèmes déployés par la CNAF

6) CANTAL (www.cybercantal.org)

C’est un département très rural (500 000 hectares, 500 000 vaches, 150 000 habitants)
Il y a déjà eu un plan Cybercantal n°1 pour l’accès public aux TIC dans les années 90. Et le raccordement haut-débit au début des années 2000.
Le plan Cybercantal n°2 se décline suivant trois objectifs : grand public, territoires, entreprises.
Le développement d’un réseau visio-accueil est l’objectif principal du deuxième volet. Les partenaires sont la Caf, l’Anpe, l’Urssaf, l’Udaf.

Les bornes sont positionnées dans les Maisons de services publics, et non pas dans les Espaces publics numériques, pour les mêmes raisons que celles déclinées par la Manche..

Un comité de pilotage détermine la solution technique (« kits » de visio Sony à 8000 €) et le choix des lieux :
-  les CC postulent auprès du comité pilotage
-  celui-ci demande la position de chaque organisme par rapport à chaque demande, conséquence : tous les visio-accueil ne délivrent pas les mêmes services.
-  les organismes s’engagent à ce qu’il n’y ait pas de substitution de la borne à une présence physique existante.

Pré-requis pour le choix des lieux :
-  local fermé
-  accès handicapé
-  animateur
-  assurance, adsl, etc. Le profil de l’animateur est plutôt social, et requiert peu de technicité.

C’est la communauté de communes candidate qui achète le matériel : elle bénéficie d’une subvention du CG de 50% qui peut monter jusqu’à 80% avec un dossier Feder : 9 bornes sont déployées, 14 en cours.

A une question sur l’articulation avec le plan déployé par le CR auvergne (voir point 1) l’intervenant rappelle que ce sont des organismes départementaux qui rendent la plupart des services publics sur le territoire (excepté peut-être pour l’Anpe), que les CC restent libres du choix du matériel et qu’enfin le département est déjà un offreur de services publics.
Un accord avec le Conseil Régional stipule qu’il subventionnera au même taux les acquisitions qu’elles soient faites dans le cadre de Cybercantal ou dans celui de Auverdata.

De la même façon avec le plan déployé par la CAF, sur deux points d’accueil, c’est la CAF qui mutualise ses propres bornes.

Un regret (partagé par la Manche) : les administrations de l’Etat bien que sollicitées, ne sont pas présentes (DASS, etc) seule la DDA est intéressée. Mais les services du département lui-même ne sont pas non plus présents sur ce type de guichet...

Sur les lieux d’accueil, le premier choix est la MSP quand elle existe, sinon la maison de la CC, sinon la mairie chef-lieu. L’intervenant invite à visiter les MSP du Cantal, exemplaires.
En de nombreux endroits, il y a déjà des "navettes marché" qui amènent les usagers au bourg certains jours de semaine.

La CAF est le principal service demandé.

7) LOIRET

C’est un projet qui n’est pas encore réalisé.
Le pilotage est effectué par le CG.

Réflexion :
-  maintenir et développer services de proximité
-  parc de points cyber dans toutes les communes (250 postes dans les 2/3 des communes, utilisés de manière peu homogène)
-  taux d’équipement et d’accès Internet des ménages ont considérablement évolué
-  dynamique ADELE

Principes :
-  bornes publiques multimedia avec des usages ciblés, restreints, contrôlés
-  investissement lourd (10000€ pour une borne robuste) et qui implique de la maintenance
-  lieux humanisés : animateur compétent et disponible
-  recherche de synergies avec les collectivités locales et les organismes de SP
-  autonomiser la population avec les TIC

Groupe de travail :
Réunion d’initialisation provoquée par la DGS du département avec
-  Anpe, Caf, Cpam, Adil, Cram, Msa, Urssaf
-  CG prestataires de services comme les autres

Volonté de mener en commun deux expérimentations-pilotes :
-  élaboration d’un document de spécifications fonctionelles
-  élaboration document de spécifications techniques
-  volonté d’obtenir le label « relais de services publics » (compatibilité avec circulaire du 2 aout)
-  identification des deux sites pilotes : - Beaune-la-Rolande (rural, CC très vivante) - Jargeau (maison du département (UTS) déjà identifiés comme des pôles de services publics.

Dénomination : Point de présence multiservices, espace de 50 m2 comprenant :
-  salle d’attente
-  salle d’entretien visio, close et confidentielle
-  espace internet 2 ou 3 postes (sites web partenaires filtrés)

Coûts :
-  borne : 10 à 20 k€
-  espace internet : 6 k€
-  abo internet 1mps avec IP fixe

Chez les partenaires (organismes publics) : 1 kit visio

Lancement de l’opération en 2007

Réflexions et Questions posées par l’ensemble des participants :

Constats :
-  ce sont les collectivités locales qui sont moteurs de ces initiatives (CR, CG, CC)
-  les organismes de service public sont souvent emmenés par la CAF
-  l’Etat est très souvent absent de ces projets

Suggestions :
-  une demande des collectivités porte sur la détermination par l’Etat de « qui fait quoi » sur le terrain et sur le rôle qu’il doit jouer pour impliquer nationalement les organismes de SP pour qu’ils soient plus concernés sur le terrain
-  rapprochement du groupe de travail avec celui de « France Qualite Publique » sur l’e-administration

Questions : Quelle synergie avec les « PARADS » ? (pole d’accueil en réseau pour l’accès aux droits sociaux ) dispositif du plan de cohésion sociale (circulaire du 22 dec. 2004), les PIMMS (Point d’Information et de Médiation Multiservices) ? les MSP (maison de services publics, etc ?

[1] DIACT : délégation interministérielle à l’aménagement et à la compétitivité des territoires, anciennement DATAR

[2] DGME : direction générale pour la modernisation de l’Etat, a remplacé l’ADAE : agence de développement de l’administration électronique

[3] VisioGuichet est une marque déposée par France Télécom (Citcom puis Mobactiv’). Au début sur une liaison Numeris, les visioguichets fonctionnent aujourd’hui sur des liaisons internet, voir http://www.cg21.fr/jahia/Jahia/accueil/actualite/pid/5/cache/bypass ?article=11543

[4] SDSL : adsl avec débit symétrique, abonnement de 9 à 200 mensuels

[5] voir http://www.manchenumerique.fr/upload/REGLEMENT.pdf

[6] voir http://www.manchenumerique.fr/upload/REGLEMENT.pdf




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